3.1 Clasificación de tecnologías de Integración.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento,
transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por
lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia
estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo
las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La
transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas
biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta
comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco
categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se
establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las
tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones
entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la
teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la
estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.
3.1.1 Internet.
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es
decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta
redes de computadoras entre sí.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.
De
esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red
global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un
lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes
participantes; este lenguaje común oprotocolo (un protocolo es el lenguaje que
utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce como TCP/IP.
Así
pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su
protocolo de comunicación.
Internet
es un acrónimo de INTERconected
NETworks (Redes interconectadas).
Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español sería Red Mundial.
Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español sería Red Mundial.
3.1.2 ERP
El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por
sus siglas en inglés"Entreprise
Resource Planning – ERP”. Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a
las empresas unificar las diferentes áreas de
productividad de la misma.
En la
actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de
para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge
significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas
buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas(ERP), brindar el soporte
necesario para alcanzar los objetivos deseados.
Los sistemas
ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la
manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es
también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en
realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo
fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya
sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es
entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿Qué debo
hacer para hacerlo con éxito?
¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?
Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales
o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a
través de la
organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio
que conforman una empresa como lo son: Producción,
compras,
inventario
y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas,
recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y
relación con proveedores
. Nos encontramos en una época de intercambio con otros países, llamado globalización;
en donde las compañías tienen interacción
con clientes
y proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones ERP les
permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para
tener éxito en los mercados en
los que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de cualquier
parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio,
para obtener el liderazgo en
sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las compañías de nuestro país
implementen estas soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las
razones son:
·
Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la
mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual;
y piensan que tecnología es
simplemente tener una computadora.
·
Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la
relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la
reducción de los costos, el aumento en la calidad,
y la eficiencia y eficacia en
sus productos o servicios.
·
Las soluciones ERP tienen precios altos,
mas, las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y
aumente la calidad y el servicio al cliente.
3.1.3 Call Center.
Siempre que se habla de un Call
Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen
de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a
reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen
encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas
o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto
es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas
efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas
empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el
control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital
importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran
datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de
llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de
respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede
conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos
en el caso de que los haya.
Cada contacto
con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su
empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada
al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener
una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los
clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos
segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo
a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.
Y ¿Que es un Contact Center?
Tal y como nos gusta explicar las cosas en Técnicas Profesionales, no entraremos en terminologías Específicas:
Un Contact Center es un Sistema
de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los
recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de
lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra
empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta
información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información
necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.
Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc.
En realidad lo importante
es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.
3.1.4 Web Center
WebCenter como
una ventana para su cliente.
WebCenter le
ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación,
soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La
estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de
fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten
en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y
estructurales.
WebCenter
agiliza su comunicación
Las herramientas de colaboración en WebCenter,
ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas
de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real,
con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería,
fabricantes y proveedores externos.
WebCenter como
ubicación central para archivos digitales...
Los Proyectos
WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos,
tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene
automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos.
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